고객 응대를 AI에 맡기면 어디까지 됩니까

2024년 2월 스웨덴 핀테크 기업 클라르나는 AI 상담 비서가 도입 한 달 만에 230만 건의 대화를 처리했다고 발표했습니다. 전체 고객 채팅의 75%였고, 35개가 넘는 언어로 응대했습니다. 회사는 이 비서가 상담원 700명 몫의 일을 한다고 설명했습니다. 1년 남짓 지난 2025년 5월, 세바스티안 시에미아트코프스키 최고경영자는 블룸버그 인터뷰에서 AI 중심 전략이 옳은 길이 아니었다고 말했습니다. AI 상담은 사람보다 쌌지만 품질이 낮았고, 클라르나는 사람 상담원을 다시 뽑기 시작했습니다.

이 사례는 AI 상담을 하지 말라는 근거가 아닙니다. 맡기는 범위를 정하지 않으면 비용은 줄어도 고객이 떠날 수 있다는 근거입니다.

고객은 무엇을 걱정하나

가트너가 2023년 12월 고객 5,728명을 조사해 2024년 7월 발표한 결과, 64%가 기업이 고객 서비스에 AI를 쓰지 않기를 바랐습니다. 기업이 상담에 AI를 쓴다는 것을 알면 경쟁사로 옮길 생각이 있다는 응답도 53%였습니다. 걱정으로 가장 많이 꼽힌 것은 사람 상담원과 연결되기 어려워지는 것이었고, 그다음이 일자리 대체, AI의 틀린 답이었습니다.

이 숫자를 보면 고객이 싫어하는 것은 AI 자체보다 출구가 없는 상담입니다. 챗봇이 같은 답을 반복하고 사람에게 넘어가는 길이 숨겨져 있으면, 고객은 문제가 풀리지 않은 채 화를 냅니다. 사람 상담 연결 버튼을 늘 보이는 곳에 두는 것만으로도 이 걱정의 상당 부분을 덜 수 있습니다.

AI에 맡길 문의, 사람에게 넘길 문의

맡길 문의를 고르려면 지난 석 달의 상담 기록을 유형별로 나눠 봅니다. 배송 조회, 영업시간, 반품 절차, 비밀번호 재설정, 제품 사양처럼 답이 문서에 정해져 있고 고객마다 달라지지 않는 문의는 AI에 맡기기 좋습니다. 이런 문의가 전체의 몇 퍼센트인지가 AI 상담으로 줄일 수 있는 상담량의 상한입니다.

반대로 사람에게 넘겨야 하는 문의도 분명합니다. 규정에 없는 예외를 요구하는 환불, 이미 화가 난 고객의 불만, 계약 조건이나 가격 협상, 개인정보 열람·삭제 요구, 안전과 관련된 문의입니다. AI가 이런 문의를 가려내 바로 사람에게 넘기도록 설정합니다. 「환불」, 「해지」, 「소비자원」, 「변호사」 같은 단어가 나오면 넘기는 식의 단순한 규칙도 효과가 있습니다.

AI가 한 말은 회사의 말입니다

2024년 2월 캐나다 브리티시컬럼비아주 민사분쟁심판소는 에어캐나다가 승객에게 650달러 남짓을 배상해야 한다고 판정했습니다. 웹사이트 챗봇이 유족 할인을 나중에 소급 신청할 수 있다고 잘못 안내했는데, 회사는 챗봇의 말까지 책임질 수 없다고 주장했습니다. 심판소는 받아들이지 않았습니다.

그래서 AI 상담은 회사가 승인한 문서 안에서만 답하게 합니다. 환불 규정, 배송 정책, 제품 설명서처럼 확정된 문서를 근거로 삼고, 문서에 없는 질문에는 모른다고 답하며 사람에게 넘기게 지시합니다. 가격, 기한, 보상 금액처럼 회사가 약속하는 내용은 AI가 문장을 새로 만들지 않고 정해진 문장을 그대로 쓰도록 설정합니다.

법적 고지도 챙깁니다. 2026년 1월 시행된 AI 기본법은 생성형 AI 제품이나 서비스를 제공하는 사업자에게 그 사실을 이용자에게 미리 알리게 합니다. 고객이 직접 쓰는 상담 챗봇이라면 해당할 수 있으므로, 대화 첫 화면에 AI 상담이라는 안내를 넣어 두는 편이 안전합니다. 과학기술정보통신부는 최소 1년간 사실조사와 과태료 부과를 유예한다고 밝혔지만, 고지는 비용이 거의 들지 않는 일입니다.

성과를 재는 숫자

AI 상담 업체들은 처리 건수를 강조합니다. 그런데 처리 건수는 틀린 답을 빨리 내도 늘어납니다. 작은 회사가 볼 숫자는 셋입니다. 사람 연결 없이 해결된 비율, 같은 고객이 같은 문제로 일주일 안에 다시 문의한 비율, 사람 상담으로 넘어온 대화에서 나온 불만 건수입니다. 재문의 비율이 오르면 AI가 해결하지 못한 문의를 해결한 것처럼 끝내고 있다는 신호입니다.

요금 구조도 성과와 연결해서 봅니다. 고객 상담 소프트웨어 업체 인터컴은 AI 상담 「핀」의 요금을 상담 한 건이 해결될 때마다 0.99달러로 받는 방식을 택했습니다. 좌석 수나 대화 수가 아니라 해결 건수로 돈을 내는 구조입니다. 다른 서비스를 쓰더라도 해결 한 건에 실제로 얼마가 드는지를 계산해 사람 상담 비용과 비교하면 판단이 쉬워집니다.

마지막으로 매주 한 번, AI가 사람에게 넘긴 대화와 재문의가 들어온 대화를 열 건씩 읽어 봅니다. 답의 근거 문서가 낡았거나 빠진 경우가 대부분이고, 문서를 고치면 다음 주부터 답이 바뀝니다. 응대 문구를 외부에 내보내기 전에 확인할 것은 AI가 쓴 문서를 내보내기 전에에, 고객에게 AI 사용을 알리는 방법은 고객에게 AI를 썼다고 알릴 때에 적었습니다.

출처: Klarna AI 상담 발표(2024.2) · Entrepreneur·Bloomberg 클라르나 보도(2025.5) · Gartner 고객 서비스 AI 조사(2024.7.9 발표) · Moffatt v. Air Canada(BC 민사분쟁심판소, 2024.2) · 인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법 제31조(2026.1.22 시행) · Intercom Fin 요금 안내

FAQ

자주 묻는 질문

AI 상담이 잘못 안내하면 회사가 책임집니까?

2024년 캐나다 브리티시컬럼비아주 민사분쟁심판소는 에어캐나다 챗봇이 잘못 안내한 할인 규정에 대해 회사 책임을 인정했습니다. 회사 웹사이트에서 나간 안내는 챗봇이 했어도 회사의 안내로 봤습니다.

상담 챗봇을 쓰면 AI라고 알려야 합니까?

2026년 1월 시행된 AI 기본법은 생성형 AI 서비스를 제공하는 사업자에게 그 사실을 미리 알리게 합니다. 고객이 쓰는 상담 챗봇이라면 해당할 수 있으므로 첫 화면에 AI 상담이라고 표시해 두십시오. 정부는 최소 1년간 과태료 부과를 유예한다고 밝혔습니다.

AI 상담 성과는 무엇으로 봅니까?

AI가 처리한 건수보다 사람 연결 없이 해결된 비율, 같은 고객이 같은 문제로 다시 문의한 비율, 사람 상담으로 넘어간 뒤의 불만 건수를 함께 봅니다. 처리 건수만 보면 잘못된 답을 빨리 내는 것도 성과로 잡힙니다.