고객 응대를 AI에 맡기면 어디까지 됩니까

문의가 많아지면 자동응대를 떠올립니다. 사람을 더 뽑지 않고 해결되니까요.

그런데 붙이고 나서 오히려 나빠지는 경우가 있습니다. 문의 수는 줄었는데 화난 고객이 늘어납니다.

세 갈래로 나눕니다

돈과 감정이 걸리면 사람

환불이나 보상 이야기는 자동으로 두면 안 됩니다.

답이 규정대로 나가도, 받는 쪽은 「기계가 거절했다」고 받아들입니다. 같은 결론이라도 사람이 말하면 다르게 들립니다.

이미 화가 난 상태로 들어온 문의도 마찬가지입니다. 문의 첫 문장에서 감정이 보이면 바로 넘기는 규칙을 두십시오.

이 규칙 하나가 자동응대의 성패를 대부분 정합니다.

사람으로 가는 길

언제든 한 번의 조작으로 사람에게 갈 수 있어야 합니다.

「상담원 연결」을 세 단계 뒤에 숨겨 두면, 그 세 단계가 불만의 이유가 됩니다. 처음 문의보다 그 과정이 더 기억에 남습니다.

숨기고 싶은 마음은 압니다. 사람이 부족하니까요. 그런데 숨기면 문의가 줄어드는 게 아니라 고객이 줄어듭니다.

틀린 답이 나갔을 때

반드시 생깁니다. 중요한 건 그다음입니다.

먼저 사람이 그 대화를 이어받아 바로잡습니다. 자동으로 정정 메시지를 보내는 것보다 사람이 한 번 쓰는 편이 낫습니다.

그다음 원인을 나눕니다. 문서가 낡아서인가, 문서는 맞는데 잘못 찾았는가, 아니면 애초에 답이 없는 질문인가.

대부분 첫 번째입니다. 그래서 문서를 고치는 담당을 정해 두는 일이 도구를 고르는 일보다 중요합니다.

시작하는 순서

지난 3개월의 문의를 다 모아서 분류해 보십시오. 엑셀 한 장이면 됩니다.

상위 10개 질문이 전체의 절반을 넘는 경우가 많습니다. 회사마다 그렇습니다.

그 10개의 답을 문서로 만드는 것이 시작입니다. 이 문서가 있으면 자동응대를 붙이든 안 붙이든 응대 시간이 줄어듭니다.

문서 없이 도구부터 붙이면 틀린 답이 나가고, 몇 번 겪고 나면 다시 끕니다.

잘되고 있는지 무엇으로 봅니까

「자동으로 처리된 비율」을 성적표로 삼는 회사가 많습니다. 이 숫자는 올리기 쉽습니다. 사람으로 넘어가는 길을 좁히면 바로 올라갑니다. 그리고 그게 정확히 우리가 피하려던 일입니다.

대신 3개를 같이 보십시오.

첫째, 한 번에 끝난 비율입니다. 물어보고 답을 받고 끝났는지, 아니면 두세 번 더 물었는지. 자동응대가 제 몫을 하면 이 숫자가 올라갑니다.

둘째, 사람에게 넘어간 뒤의 처리 시간입니다. 앞단에서 상황이 정리되어 넘어오면 이 시간이 짧아집니다. 오히려 길어지고 있으면 앞단이 일을 만들고 있다는 뜻입니다.

셋째, 같은 질문이 다시 오는 비율입니다. 이게 높으면 답이 틀렸거나 답을 못 찾은 것입니다. 문서를 고쳐야 하는 자리를 여기서 찾습니다.

세 숫자를 월별로 나란히 두면 도구가 일을 하는지 아니면 일을 옮기고만 있는지가 1개월 만에 보입니다.

순서를 바꾸면 둘 다 나빠집니다

세 갈래로 나누고, 돈과 감정이 걸리면 사람에게 넘기고, 사람으로 가는 길을 한 번에 열어 둡니다.

그리고 상위 10개 질문의 답부터 문서로 만듭니다.

이 순서를 지키면 문의 수와 만족도가 같이 좋아집니다. 순서를 바꾸면 둘 다 나빠집니다.