리텐션, 새 고객만 세면 무엇이 안 보입니까

월간 보고서에서 제일 앞에 나오는 숫자가 대개 신규입니다. 이번 달에 몇 명이 새로 왔는가.

그 숫자가 늘면 잘하고 있는 것 같습니다. 그런데 전체 사용자 수는 왜 그대로일까요.

붓는 속도와 새는 속도

매달 200명이 새로 오는데 그중 열 명만 남는다고 해 보겠습니다. 나머지 190명은 몇 주 안에 사라집니다.

여기서 광고비를 두 배로 쓰면 400명이 오고 스무 명이 남습니다. 매달 두 배의 돈이 나갑니다.

대신 남는 비율을 5퍼센트에서 10퍼센트로 올리면, 같은 200명에서 스무 명이 남습니다. 이쪽은 한 번 고치면 다음 달에도 그대로입니다.

같은 결과인데 드는 돈이 다릅니다.

들어온 달로 묶어서 봅니다

전체 사용자를 한 덩어리로 보면 이 문제가 안 보입니다. 신규가 계속 들어오면서 평균을 끌어올리니까요.

엑셀 한 장이면 됩니다. 세로에 들어온 달, 가로에 몇 달째, 칸에 남은 비율.

이탈은 앞쪽에 몰립니다

묶음별로 보면 대개 같은 모양이 나옵니다. 첫 구간에서 뚝 떨어지고 그다음은 완만합니다.

첫 구간에서 나가는 사람들은 제품을 안 써 본 사람들입니다. 가입만 하고 끝났거나, 한 번 열어 보고 원하는 걸 못 찾았거나요.

그래서 고칠 자리가 정해집니다. 첫 경험입니다.

처음 들어와서 무엇을 하면 되는지, 그걸 얼마 만에 할 수 있는지. 이 두 가지가 이탈의 대부분을 정합니다.

재구매가 드문 업종이라면

한 번 사고 끝나는 제품도 있습니다. 이사, 결혼 준비, 창업 등록 대행 같은 것들이요.

그러면 재구매 대신 다른 행동을 세십시오.

다시 방문했는가, 다른 서비스를 물어봤는가, 누군가를 데려왔는가. 이 셋 중 하나라도 세면 「한 번 오고 끝」과 「관계가 남았다」를 구분할 수 있습니다.

추천으로 오는 비율은 특히 볼 만합니다. 광고비가 안 드는 유입이라서 그렇습니다.

고칠 순서

새는 자리를 찾았으면 순서가 있습니다.

먼저 첫 경험. 들어와서 처음 하는 일이 쉬운지, 원하는 결과가 빨리 나오는지.

그다음 다시 오는 이유. 우리 쪽에서 먼저 연락할 일이 있는지. 없으면 만들어야 합니다.

마지막이 나간 사람. 이미 나간 사람을 데려오는 건 가장 비쌉니다. 앞의 둘을 먼저 하십시오.

남는 비율은 몇 퍼센트여야 합니까

가장 자주 받는 질문인데, 업종마다 달라서 하나의 답이 없습니다. 매일 쓰는 제품과 분기에 한 번 쓰는 제품의 기준이 같을 수 없습니다.

그래서 남의 기준을 찾지 마시고 우리 것끼리 비교하십시오. 세 가지면 충분합니다.

하나, 지난 분기 묶음과 이번 분기 묶음. 같은 개월 차에서 이번 쪽이 높으면 고친 것이 통한 겁니다. 이게 유일하게 확실한 신호입니다.

둘, 유입 경로별 묶음. 광고로 온 사람과 추천으로 온 사람의 남는 비율이 대개 두 배 넘게 차이 납니다. 이 표가 나오면 광고 예산을 어디로 옮길지가 정해집니다.

셋, 곡선이 평평해지는 지점. 몇 달째부터 덜 빠지는지를 보면 그 지점을 넘긴 고객이 우리 고객입니다. 신규를 그 지점까지 끌고 가는 것이 이번 분기 할 일이 됩니다.

기준선이 없다고 미루지 마십시오. 이번 달 표가 다음 달의 기준선입니다.

광고비를 늘리는 건 그다음입니다

신규만 세면 잘하고 있는 것 같은 착각이 오래갑니다.

들어온 달로 묶어서, 남는 비율을 세 달치만 나란히 놓아 보십시오. 표 한 장에 이번 분기에 무엇을 고쳐야 하는지가 적혀 있습니다.

광고비를 늘리는 건 그다음입니다.