고객 인터뷰는 몇 명이면 됩니까

「고객을 만나 보라」는 말은 어디서나 듣습니다. 그런데 몇 명을 어떻게 만나라는 말은 잘 안 나옵니다.

숫자부터 답하자면, 새로운 답이 안 나오기 시작하면 그만해도 됩니다. 대개 한 부류에 대여섯 명입니다.

부류가 먼저입니다

「고객 30명」보다 「이 부류 6명, 저 부류 6명」이 낫습니다. 서로 다른 상황에 있는 사람들을 뭉뚱그려 세면, 몇 명을 만나도 결론이 흐릿합니다.

부류는 인구 통계가 아니라 상황으로 나눕니다. 나이나 업종이 아니라, 이 문제를 지금 겪고 있는 방식으로 나누는 것입니다.

만날 사람을 고르는 기준

물어보면 안 되는 질문

「이런 게 있으면 쓰시겠습니까.」

거의 모두가 그렇다고 답합니다. 상대가 거짓말을 하는 것이 아니라, 앞에 앉은 사람에게 좋은 말을 해 주는 것이 사람의 자연스러운 반응이기 때문입니다.

가격을 물어도 비슷합니다. 「얼마면 사시겠습니까」에 나온 숫자와 실제로 지갑을 여는 숫자는 다릅니다.

대신 물어볼 다섯 개

둘이 갑니다

한 명은 묻고 한 명은 적습니다. 혼자 하면 적느라 흐름을 놓치고, 셋이 가면 상대가 취조받는 기분이 됩니다.

녹음은 미리 동의를 받고 하십시오. 무엇에 쓰는지, 얼마나 보관하는지 함께 말하면 대부분 허락합니다. 동의 없는 녹음은 하지 마십시오.

정리는 인용문으로

인터뷰가 끝나면 요약부터 하고 싶어집니다. 그런데 요약하는 순간 우리가 듣고 싶었던 말만 남습니다.

상대가 실제로 한 말을 그대로 옮겨 적어 두십시오. 「이거 하느라 매주 금요일 오후가 다 갑니다」 같은 문장이 나중에 광고 문구가 되고 제품 화면의 안내 문구가 됩니다. 우리가 지어낸 문장은 그 자리에서 힘이 약합니다.

여섯 명째에 같은 이야기가 나오면

부류를 나누고, 이미 무언가 하고 있는 사람을 고르고, 앞일 대신 지난 일을 묻고, 들은 말을 그대로 적어 둡니다.

그러면 여섯 명째쯤에서 같은 이야기가 반복됩니다. 그때가 다음 부류로 넘어갈 때입니다.