해지하는 고객에게 무엇을 묻습니까

구독을 해지합니다. 화면에서 이유를 고르게 하고, 그 통계를 봅니다. 1위는 「비용 부담」입니다.

그 숫자로는 아무것도 못 고칩니다. 객관식에서 가장 무난한 항목이 그것이기 때문입니다.

먼저 말할 한 문장

「붙잡으려고 연락드린 게 아닙니다. 저희가 무엇을 고쳐야 하는지 알고 싶어서 여쭙습니다.」

이 문장이 없으면 상대는 방어합니다. 방어하는 사람은 무난한 답을 합니다. 그리고 그 답을 우리는 통계로 만듭니다.

물어볼 다섯 개

세 갈래로 나눕니다

언제, 몇 명에게

해지 직후 며칠 안이 좋습니다. 시간이 지나면 이유가 흐려집니다. 다만 불만이 큰 상태라면 며칠 두는 편이 낫습니다.

전부에게 물을 수는 없습니다. 매달 다섯 명이면 같은 이야기가 반복되기 시작합니다. 금액이 크거나 오래 쓴 고객을 우선하십시오. 그 사람들의 답이 가장 구체적입니다.

할인으로 붙잡으면 어떻게 됩니까

해지 화면에서 「30퍼센트 할인해 드릴 테니 한 달 더 써 보시겠습니까」를 띄우는 회사가 많습니다. 그 달의 해지 수는 확실히 줄어듭니다.

다만 두 가지가 같이 일어납니다. 첫째, 안 쓰던 사람이 값이 싸졌다는 이유로 한 달 더 머뭅니다. 원인은 그대로입니다. 둘째, 그 화면을 본 사람들 사이에 「해지한다고 하면 깎아 준다」가 퍼집니다. 다음 갱신에서 제값을 받기 어려워집니다.

쓰던 사람이 예산 때문에 그만두는 경우에는 할인이 맞는 답입니다. 그런데 그 구분은 물어봐야 나옵니다. 자동으로 띄우는 화면은 그 구분을 못 합니다.

해지 화면의 객관식을 고칩니다

객관식을 없애자는 이야기가 아닙니다. 항목을 바꾸는 이야기입니다.

「비용 부담」 「기능 부족」 「기타」 세 개짜리 목록은 아무것도 안 알려 줍니다. 대신 우리가 실제로 의심하는 것을 항목으로 적으십시오. 「쓰는 방법을 익히기 어려웠다」 「우리 업무와 안 맞았다」 「담당자가 바뀌었다」 「필요한 기능이 없었다 — 어떤 기능입니까」처럼.

마지막 칸에 짧은 주관식을 하나 붙여 두면, 다섯 명 중 한 명은 거기에 답합니다. 그 한 줄이 통계 100건보다 낫습니다.

고친 다음에 연락합니다

이유가 우리가 고칠 수 있는 것이었고 실제로 고쳤다면, 그 사람에게 연락하십시오.

「말씀하신 부분을 이렇게 바꿨습니다.」 돌아오지 않아도 괜찮습니다. 그 사람은 다른 곳에서 우리 이야기를 할 때 이 대목을 말합니다.

남은 사람은 불편해도 그냥 씁니다

붙잡으려는 자리가 아니라고 먼저 말하고, 해지 사유 대신 사용 기록을 묻고, 세 갈래로 나누고, 고친 다음에 다시 연락합니다.

떠나는 고객이 남은 고객보다 많은 것을 알려 줍니다. 남은 사람은 불편해도 그냥 씁니다.