후기가 없는 것과 나쁜 후기가 있는 것

나쁜 후기가 하나 달리면 하루가 불편합니다. 지우고 싶어집니다.

그런데 사는 쪽에서 보면 다릅니다. 후기가 전부 별 다섯 개인 가게를 더 의심합니다.

가장 불리한 상태

후기가 하나도 없는 것입니다.

나쁜 후기가 하나 있으면 적어도 누군가 샀다는 뜻이고, 그 사람이 무엇에 실망했는지 알 수 있습니다. 사는 쪽은 그걸 보고 자기에게 해당되는지 판단합니다.

아무것도 없으면 판단할 재료가 없습니다. 그러면 안 삽니다.

그래서 첫 목표는 좋은 후기가 아니라 후기가 있는 상태입니다.

언제 요청하는가

나쁜 후기에 답하는 법

답은 그 사람에게 쓰는 게 아닙니다. 다음 손님이 읽습니다.

그래서 세 문장이면 됩니다.

무슨 일이 있었는지 확인했다는 것. 무엇이 잘못됐는지. 앞으로 무엇을 바꾸는지.

변명을 길게 쓰면 읽는 쪽이 더 나쁘게 봅니다. 「저희는 최선을 다했으나」로 시작하는 답변은 대부분 역효과입니다.

그리고 사실관계가 다르면 다르다고 적되, 짧게 적습니다. 다투는 모습이 길게 남으면 그것 자체가 인상이 됩니다.

넘으면 안 되는 선

대가를 주고 받은 후기는 그 사실을 밝혀야 합니다.

할인, 사은품, 적립금 다 포함입니다. 밝히지 않으면 표시광고 문제로 넘어갑니다.

직원이나 지인이 손님인 척 쓰는 것, 경쟁사에 나쁜 후기를 다는 것은 아예 다른 영역입니다. 짧게 이득이고 길게 회사가 다칩니다.

표시 문구와 위치에 관한 기준이 따로 있으므로, 체험단이나 협찬을 쓰신다면 그 기준을 먼저 보십시오.

별점이 낮을 때

마케팅으로 덮으려 하면 나쁜 후기만 늘어납니다. 더 많은 사람이 사고 더 많은 사람이 실망하니까요.

낮은 이유를 먼저 나눠 보십시오.

기대와 실제가 달라서라면 설명을 고칩니다. 상세 페이지가 과했거나, 안 되는 걸 안 적었거나요.

제품 자체 문제라면 제품을 고칩니다. 이건 마케팅의 일이 아닙니다.

후기 열 개를 읽으면 둘 중 어느 쪽인지 대개 보입니다.

덮는 게 아니라 고치는 것입니다

후기가 없는 것이 가장 불리하고, 나쁜 후기는 답으로 관리합니다.

요청은 문제가 해결된 직후에, 답은 세 문장으로, 대가는 반드시 밝히고.

그리고 별점이 낮으면 그 이유를 고칩니다. 덮는 게 아니라요.

이 글의 근거

대가를 받은 후기의 표시에 관해서는 표시·광고의 공정화에 관한 법률과 그 하위 기준이 적용됩니다. 표시 문구와 위치의 세부 기준은 개정으로 바뀌므로 최신 기준을 확인하시고, 실제 문구는 법률 검토를 받으십시오. 저는 변호사가 아닙니다.